Livelli di qualità

Nell’esecuzione delle prestazioni richieste dagli utenti, Acque Vicentine si impegna a garantire i livelli di qualità previsti dalla Carta del Servizio Idrico approvata dal Consiglio di Bacino Bacchiglione, l’autorità locale di regolazione per il gestore del servizio idrico.

I livelli di qualità contenuti nella carta del servizio sono conformi agli standard indicati dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI), l’autorità nazionale di regolazione per i gestori idrici. 

Riepiloghiamo di seguito gli standard di qualità di competenza di Acque Vicentine e gli indennizzi dovuti agli utenti in caso di mancato rispetto degli standard.

INDICATORE STANDARD INDENNIZZO PREVISTO
Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo 10 giorni 30 euro
Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo 10 giorni 30 euro
Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo 20 giorni 30 euro
Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo 20 giorni 30 euro
Tempo di esecuzione dell'allaccio idrico che comporta l'esecuzione di lavoro semplice 15 giorni 30 euro
Tempo di esecuzione dell'allaccio fognario che comporta l'esecuzione di lavoro semplice 20 giorni 30 euro
Tempo di esecuzione dell'allaccio idrico complesso ≤ 30 giorni non previsto
Tempo di esecuzione dell'allaccio fognario complesso ≤ 30 giorni non previsto
Tempo di attivazione della fornitura 5 giorni 30 euro
Tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore 5 giorni 30 euro
Tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore 10 giorni 30 euro
Tempo di riattivazione della fornitura a seguito di disattivazione per morosità 2 giorni feriali 30 euro
Tempo di disattivazione della fornitura 7 giorni 30 euro
Tempo di esecuzione della voltura 5 giorni 30 euro
Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo 10 giorni 30 euro
Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo 20 giorni 30 euro
Tempo di esecuzione di lavori semplici 10 giorni 30 euro
Tempo di esecuzione di lavori complessi ≤ 30 giorni non previsto
Fascia di puntualità per gli appuntamenti 3 ore 30 euro
Tempo massimo per l'appuntamento concordato 7 giorni non previsto
Preavviso minimo per la disdetta dell'appuntamento concordato 24 ore non previsto
Tempo di intervento per la verifica del misuratore 10 giorni 30 euro
Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco 10 giorni 30 euro
Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio 30 giorni 30 euro
Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante 10 giorni 30 euro
Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione 10 giorni 30 euro
Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione 10 giorni 30 euro
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento 3 ore non previsto
Tempo per l'emissione della fattura 45 giorni solari 30 euro
Periodicità di fatturazione

2/anno per consumi ≤100 mc
3/anno per consumi tra100 e 1000 mc
4/anno per consumi tra 1000 e 3000 mc
6/anno per consumi >3000 mc

30 euro
Termine per il pagamento della bolletta 20 giorni solari non previsto
 Tempo per la risposta a reclami  30 giorni 30 euro
 Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni  30 giorni 30 euro
 Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione  30 giorni non previsto
 Tempo di rettifica di fatturazione  60 giorni 30 euro
 Tempo massimo di attesa agli sportelli  60 minuti non previsto
 Tempo medio di attesa agli sportelli  20 minuti non previsto
 Accessibilità al servizio telefonico (AS)  AS > 90% non previsto
 Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA)  TMA ≤ 240 secondi non previsto
 Livello del servizio telefonico (LS)  LS ≥ 80% non previsto
 Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI)  CPI ≤ 120 secondi non previsto
 Tempo per l'inoltro all'utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione  5 giorni 30 euro
 Tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione  5 giorni 30 euro
 Tempo per la comunicazione dell'avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura  10 giorni non previsto

L’indennizzo automatico, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione: se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto un indennizzo di 60 euro; se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto un indennizzo di 90 euro.

Riferimento normativo: Delibera AEEGSI 586/2012/R/IDR del 28.12.2012 – Allegato A e ss.mm.ii. art. 12.2